ゼンマーケット株式会社様
購入代行サービスやサブスクリプションサービス、越境ECモール運営を通して、世界中の人に日本の商品を届けているゼンマーケット株式会社。今回は代表取締役のスロヴェイ・ヴィヤチェスラヴ様と輸出チームリーダーの日髙 宏一様にお話を伺いました。
海外のお客様が日本の商品を買うときの壁をなくす
——企業プロフィールを教えてください。
スロヴェイ様：弊社は現在、ZENMARKET（購入代行サービス）とZENPOP（サブスクリプションサービス）、ZENPLUS（越境ECモール）という3つの事業を展開しています。その中でも、7年半前の創業時から続いているZENMARKETが一番大きな事業です。ZENPLUSでは、海外に自社商品を売りたい問屋様やメーカー様がプラットフォームに出店しており、お客様とのやり取りや海外発送を弊社が担っています。
実は、本社であるこの大阪事務所だけで、25ヶ国出身のメンバーが働いているんです。関西圏内の多国籍な人が集まっている場所としては、関西国際空港に次ぐ多さではないでしょうか。そんな国際色豊かな環境を活かし、現在は14ヶ国語に対応しながら、全世界に向けてサービスを提供しています。
——どのような商材をどんなプラットフォームで販売していますか？
スロヴェイ様：サブスクリプションサービスでは文房具やお菓子、乾麺が中心です。他のサービスでは、飛行機に乗せられて通関の規制対象外のものであれば、なんでも取り扱っています。アニメ関連グッズのような、日本でしか手に入らないコレクターズ商品の需要も高いですね。
海外のお客様が日本の商品を買いたいと思ったときに直面するのが、言語の壁です。日本の国内オンラインショップが海外配送に対応していない場合が多くあり、そうしたときに、販売者と購入者の間に入って双方をつなぐ役割を果たしているのが弊社です。
——いま利用している物流サービスの利用期間、規模、主な仕向地を教えてください。
スロヴェイ様：2020年6月よりECMSジャパン（以下、ECMS）の国際宅配便サービスを利用しています。導入当初から、購入代行サービスのアジア向けの荷物をお願いしていますね。現在はそれに加えて、アメリカ向けを中心としたサブスクリプションサービスの荷物も多数お願いしています。
昨春の新型コロナウイルス（以下、コロナ）の急激な感染拡大によって、大手物流会社が一時的に一部の海外向け配送サービスを停止し、すでに出荷していた荷物が次々に日本国内の倉庫へ返却されてしまうという事象が発生したんです。他に海外配送を頼める物流会社がなく危機的な状況の中、ECMSであればコロナ禍でも継続的に海外へ出荷できると知り、導入することにしました。特にアメリカ向けがメインのZENPOPは、ECMSに救われたと思っています。
——ECMSをご利用いただく前は、物流面でどのような課題がありましたか？
スロヴェイ様：ECMSを利用する前は、特定の大手1社をメインに利用していました。その会社が提供している複数のサービスを利用していたんです。そうした中で先程お話したコロナの影響があり、「物流会社の選択肢を増やさないといけない」と思いました。
物流会社によっては、荷物の輸送を旅客機に頼っている部分が大きく、コロナ対応に柔軟でないところもありました。しかし、ECMSはコロナ禍でも配送サービスが停止することはなく、これまでに大きな配送遅延も発生していません。難しい状況下でも柔軟に対応してもらい、荷物を運んでいただいているのでとてもありがたいですね。
日高様：弊社は全仕向地を合わせると月間2万3000件程度の荷物を送っています。しっかり梱包はしていますが、配送中に中身が壊れてしまうことがあります。海外配送の場合、途中でいろんな人が介在したり、荷物をベルトコンベアに乗せたりする関係上、どこかでダメージを受けることも珍しくありません。
一方で、ECMSにはたくさんの荷物をお願いしていますが、これまで壊れたという報告が1件も来ていないのです。ECMSが他社と比べて、荷物を丁寧に取り扱っているから、配送中の事故が発生しづらいのかなとありがたく感じています。
柔軟で丁寧な対応がありがたい
——ECMSを利用して良かった点や導入効果を教えてください。
スロヴェイ様：弊社のサービスは、お客様の手元に商品を届けるためのパッケージサービスのようなものです。ただ、窓口は弊社のみなので、例えば配送中に事故があった場合の顧客対応は弊社がしなければなりません。こちらもサービスの提供者として、お客様の満足度向上のために努力はしていますが、ECMSのように提携先企業が日頃から丁寧な仕事をしてくださることは、弊社にとってプラスです。
日高様：ECMSのカスタマーサポートとは日頃からよくやり取りをしていますが、メールの返信も早く、コミュニケーションがとりやすいですね。こちらの質問に対して、いつも丁寧に答えていただいています。弊社に寄り添っていただいているという印象がありますね。
以前、お客様の入力内容に不備があったために荷物の輸出通関許可がおりず、ECMS側で保管してもらっていたことがありました。お客様と連絡がついたのは保管期限ギリギリだったのですが、ECMSが待っていてくれたので、無事に商品を届けることができました。他の会社であれば融通が利かなさそうなところも柔軟に対応していただいており、助かっています。
――ECMSに今後期待することはありますか？
日高様：現在、サブスクリプションサービスの荷物には実重量を適用してもらっています。これが購入代行サービスでも実現できればありがたいですね。実際は軽いものでも、梱包が大きくなってしまうと送料が高くなってしまい、購入者が「これは払えない」とおっしゃられるケースがあります。
スロヴェイ様：そもそも容積重量はBtoBであれば分かりやすい概念ですが、BtoCでは「容積重量ってなに？」というお客様がほとんど。「計算方法が分からない…」と。お客様とスムーズにやり取りをするためにも、BtoCの越境ECでは、実重量の導入が不可欠ではないでしょうか。
また、弊社は全世界にお客様がいるので、仕向地が増えるといいなと思っています。特に、オーストラリアやカナダ、ラテンアメリカなどはニーズが高いですね。ECMSでもこれらの国に出荷できるようになれば、出荷量が自然と伸びると思います。
——貴社の今後の展望をお聞かせください。
スロヴェイ様：既存の3つのサービスに加えて、弊社のECモールに出店しているお店の海外向けプロモーションサービスや、海外向けの出荷を弊社にワンストップで委託できるサービスなども考えています。弊社が越境EC関連でまだカバーできていない部分を含め、多様なニーズに応えていきたいですね。
同業他社に比べて、対応できる言語数が圧倒的に多いのが弊社の強みです。現地のことに精通しているのは、その土地の言語が話せる人。カスタマーサポートやマーケティング、現地のプロモーションも日本国内でネイティブの人を雇った上で行っています。そうした強みを活かしながら、これからも海外にいるお客様と日本のオンラインショップをつなぐ仕事をしていきたいですね。