Client

Éliminer les obstacles pour les clients étrangers lors de l'achat de produits japonais

——Parlez -nous du profil de votre entreprise.

Slovei : Notre entreprise exploite actuellement trois activités : ZENMARKET (service d'agent d'achat), ZENPOP (service d'abonnement) et ZENPLUS (centre commercial e-commerce transfrontalier). ZENMARKET, qui existe depuis notre création il y a sept ans et demi, est notre activité la plus importante. Sur ZENPLUS, les grossistes et les fabricants souhaitant vendre leurs produits à l'étranger créent des boutiques sur la plateforme, et nous gérons la communication avec les clients et les expéditions internationales.

En fait, rien que dans notre bureau d'Osaka, notre siège social, nous comptons des membres de 25 pays différents. Il s'agit probablement de la deuxième plus grande concentration de personnes originaires de différents pays dans la région du Kansai, après l'aéroport international du Kansai. Forts de cet environnement international, nous offrons actuellement des services dans le monde entier, en 14 langues.

-Quel genre de produits vendez-vous et sur quelle plateforme ?

Slovaque : Notre service d'abonnement vend principalement de la papeterie, des snacks et des nouilles sèches. Nos autres services prennent en charge tout ce qui peut être expédié par avion et n'est pas soumis à des restrictions douanières. Il existe également une forte demande pour les objets de collection disponibles uniquement au Japon, comme les produits dérivés des animes.

Lorsque les clients étrangers souhaitent acheter des produits japonais, ils se heurtent à la barrière de la langue. Souvent, les boutiques en ligne japonaises ne proposent pas de livraison internationale. Dans ce cas, notre entreprise sert d'intermédiaire entre vendeurs et acheteurs.

--Veuillez nous indiquer depuis combien de temps vous utilisez les services logistiques que vous utilisez actuellement, l'ampleur de vos services et vos principales destinations.

Nous utilisons le service de messagerie international d'ECMS Japon (ci-après dénommé « ECMS ») depuis juin 2020. Depuis le lancement de ce service, nous utilisons leurs services pour gérer les colis à destination de l'Asie pour notre service de proxy d'achat. Actuellement, nous utilisons également leurs services pour gérer un grand nombre de colis pour des services d'abonnement, principalement à destination des États-Unis.

Suite à la propagation soudaine du nouveau coronavirus (COVID-19) au printemps dernier, les principales entreprises de logistique ont temporairement suspendu certains de leurs services de livraison à l'étranger. Les colis déjà expédiés ont donc été retournés les uns après les autres vers des entrepôts au Japon. Sans autre entreprise de logistique vers laquelle nous tourner pour les livraisons à l'étranger, nous nous sommes retrouvés dans une situation critique. Lorsque nous avons appris qu'ECMS nous permettrait de poursuivre nos expéditions à l'étranger même pendant la pandémie de COVID-19, nous avons décidé de le mettre en place. Nous sommes convaincus qu'ECMS a été une véritable bouée de sauvetage, notamment pour ZENPOP, qui livre principalement aux États-Unis.

——Quels défis logistiques avez-vous rencontrés avant d’utiliser ECMS ?

M. Slovay : Avant d'utiliser ECMS, je faisais principalement appel à une grande entreprise. J'utilisais plusieurs services proposés par cette entreprise. Puis, comme je l'ai mentionné plus tôt, la COVID-19 a frappé et je me suis dit : « Je dois élargir mes options en matière de logistique. »

Certaines entreprises de logistique dépendent fortement des avions de ligne pour le transport de colis, et certaines n'ont pas fait preuve de flexibilité face à la COVID-19. Cependant, ECMS n'a pas suspendu ses services de livraison, même pendant la pandémie de COVID-19, et nous n'avons pas subi de retards de livraison majeurs jusqu'à présent. Nous leur sommes très reconnaissants d'avoir su faire preuve de flexibilité et de transporter nos colis malgré les circonstances difficiles.

M. Hidaka : Notre entreprise expédie environ 23 000 colis par mois, toutes destinations confondues. Nous emballons les colis avec soin, mais il arrive que le contenu soit endommagé pendant la livraison. Lors d'une expédition à l'étranger, de nombreux intervenants interviennent et les colis sont placés sur un tapis roulant. Il n'est donc pas rare qu'ils soient endommagés en cours de route.

En revanche, nous avons envoyé de nombreux colis à ECMS et n'avons jamais reçu de signalement de colis endommagé. Comparé à d'autres entreprises, ECMS traite les colis avec plus de soin, ce qui nous rend heureux que les accidents lors de la livraison soient moins fréquents.

J'apprécie votre réponse flexible et courtoise.

——Quels sont les avantages de l’utilisation de l’ECMS et quels effets cela a-t-il eu ?

M. Slovei : Notre service s'apparente à un service d'emballage qui livre les produits aux clients. Cependant, nous sommes le seul interlocuteur ; en cas d'accident pendant la livraison, par exemple, nous devons intervenir auprès du client. En tant que prestataire de services, nous nous efforçons également d'améliorer la satisfaction client, mais le travail soigné et quotidien de nos partenaires comme ECMS est un atout majeur.

M. Hidaka : J’interagis souvent avec le service client d’ECMS. Ils répondent rapidement aux e-mails et sont faciles à contacter. Ils répondent toujours avec attention à mes questions. J’ai l’impression qu’ils soutiennent pleinement notre entreprise.

Auparavant, suite à une erreur de saisie du client, le colis n'avait pas pu être dédouané à l'exportation et ECMS avait dû le stocker. Nous avons pu contacter le client juste avant l'expiration du délai de stockage, mais ECMS nous attendait et nous avons pu livrer le produit en toute sécurité. Nous sommes reconnaissants à ECMS de sa flexibilité, que d'autres entreprises ne pourraient pas toujours offrir.

——Quelles sont vos attentes pour l’ECMS dans le futur ?

Hidaka : Actuellement, le poids réel est appliqué aux forfaits d'abonnement. Il serait judicieux de pouvoir appliquer ce principe également pour l'achat de services proxy. Même si l'article est léger, si le colis est volumineux, les frais de livraison deviennent élevés, et il arrive que l'acheteur dise : « Je ne peux pas payer ça. »

Le poids volumétrique est un concept simple à comprendre en B2B, mais en B2C, la plupart des clients ignorent ce qu'est le poids volumétrique. Ils disent ne pas savoir comment le calculer. Pour une communication fluide avec les clients, n'est-il pas essentiel d'introduire le poids réel dans le e-commerce transfrontalier B2C ?

De plus, comme nous avons des clients partout dans le monde, j'espère que nous pourrons élargir nos destinations. La demande est particulièrement forte en Australie, au Canada et en Amérique latine. Si nous pouvons expédier vers ces pays grâce à ECMS, je pense que notre volume d'expédition augmentera naturellement.

--Parlez -nous des perspectives d’avenir de votre entreprise.

Slovène : En plus de nos trois services existants, nous envisageons également de proposer des services de promotion à l’international pour les boutiques de notre plateforme e-commerce, ainsi qu’un service unique permettant aux clients de nous confier leurs expéditions internationales. Nous souhaitons répondre à divers besoins, notamment dans les domaines liés au e-commerce transfrontalier que nous ne couvrons pas encore.

Comparé à d'autres entreprises du même secteur, notre atout réside dans notre capacité à gérer un nombre impressionnant de langues. Les personnes parlant la langue locale connaissent les enjeux locaux. Nous employons des locuteurs natifs au Japon pour gérer le service client, le marketing et les promotions locales. Nous souhaitons continuer à exploiter cet atout pour connecter les clients étrangers aux boutiques en ligne japonaises.