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消除海外顾客购买日本产品的障碍

——请介绍一下贵公司的概况。

Slovei：我们公司目前运营三项业务：ZENMARKET（代购服务）、ZENPOP（订阅服务）和ZENPLUS（跨境电商商城）。其中，ZENMARKET是我们最大的业务，自成立七年半以来一直运营至今。在ZENPLUS上，希望将产品销往海外的批发商和制造商可以在平台上开设店铺，我们负责与客户的沟通以及海外发货。

事实上，仅在我们的总部大阪办公室，就有来自25个不同国家的员工。这可能是关西地区继关西国际机场之后，第二大跨国员工聚集地。凭借这一国际化环境，我们目前为全球提供服务，支持14种语言。

-你们销售什么样的产品？在什么平台上销售？

Slovay：我们的订阅服务主要销售文具、零食和干面条。我们的其他服务涵盖所有可以空运且不受海关限制的商品。此外，一些仅在日本发售的收藏品（例如动漫相关商品）的需求也很高。

海外顾客购买日本商品时，常常会遇到语言障碍。很多情况下，日本国内网店不提供国际配送服务，在这种情况下，本公司就充当卖家和买家之间的中介。

——请介绍一下您目前使用的物流服务使用时间长短、服务规模、主要目的地。

Slovei：我们从2020年6月开始使用ECMS Japan（以下简称ECMS）的国际快递服务。自服务启动以来，我们一直使用他们的服务处理发往亚洲的代购包裹。目前，除此之外，我们还使用他们的服务处理大量订阅服务的包裹，主要发往美国。

去年春天，受新型冠状病毒肺炎（COVID-19）疫情突然蔓延的影响，各大物流公司一度暂停部分海外配送服务，导致已发货的包裹陆续被退回日本仓库。由于没有其他物流公司可以进行海外配送，我们当时的处境非常艰难。得知ECMS系统即使在疫情期间也能让我们继续进行海外配送后，我们决定引进它。我们认为ECMS系统真的帮了我们大忙，尤其是对于主要向美国发货的ZENPOP来说。

——在使用 ECMS 之前，您面临哪些物流挑战？

Slovay先生：在使用ECMS之前，我主要使用一家大型公司。我使用了该公司提供的多项服务。后来，正如我之前提到的，新冠疫情带来了影响，我意识到“我需要增加物流公司的选择”。

一些物流公司严重依赖客机运输包裹，有些公司在应对新冠疫情方面缺乏灵活性。然而，即使在新冠疫情期间，易客满也从未暂停配送服务，迄今为止我们也没有遇到任何重大的配送延误。我们非常感谢他们能够在如此艰难的情况下灵活应对，顺利运送我们的包裹。

日高先生：我们公司每月发送约23,000个包裹，涵盖所有目的地。我们包装得很牢固，但有时包裹在运送过程中会损坏。海外运输过程中，涉及许多人，包裹会被放在传送带上，因此在途中损坏的情况并不少见。

另一方面，我们寄送过很多包裹给ECMS，至今没有收到任何包裹损坏的报告。与其他公司相比，ECMS处理包裹更加谨慎，这让我们感到欣慰，因为在运送过程中发生事故的可能性较小。

我很感谢您灵活而有礼貌的回复。

——使用ECMS有什么好处，产生了什么效果？

Slovei先生：我们的服务就像包装服务，将产品送到客户手中。但是，我们是唯一的联系点，所以如果在运送过程中发生意外，我们必须处理客户的问题。作为服务提供商，我们也努力提高客户满意度，但像ECMS这样的合作伙伴公司每天都认真负责地工作，对我们来说是一个加分项。

Hidaka先生：我经常与ECMS客服联系，他们回复邮件很快，沟通也很顺畅。他们总是认真解答我的问题。我感觉他们对我们公司非常支持。

此前，由于客户输入错误，包裹无法获得出口清关审批，ECMS不得不将其存放。我们设法在保管期限即将到期前联系了客户，但ECMS一直在等待，最终我们得以安全送达。我们非常感激ECMS的灵活性，而其他公司可能无法提供这种灵活性。

——您对ECMS的未来有什么期待？

日高：目前，订阅服务的包裹是按实际重量计费的。如果代购服务也能这样做就好了。即使商品本身很轻，如果包裹很大，运费也会很高，有时买家会说“我付不起”。

Slovei：体积重量在B2B领域是一个容易理解的概念，但在B2C领域，大多数客户并不清楚体积重量是什么，他们说不知道如何计算。为了与客户顺利沟通，在B2C跨境电商中引入实际重量的概念难道不是必要的吗？

此外，由于我们的客户遍布世界各地，我希望能够扩大我们的目的地。澳大利亚、加拿大和拉丁美洲的需求尤其旺盛。如果我们能够使用ECMS向这些国家发货，我想我们的发货量自然会增加。

——请您介绍一下贵公司未来的前景。

Slovei：除了现有的三项服务外，我们还在考虑为电商商城的店铺提供海外推广服务，以及让客户委托我们进行海外配送的一站式服务。我们希望满足各种需求，包括我们尚未覆盖的跨境电商相关领域。

与同行业公司相比，我们的优势在于能够处理众多语言。精通当地语言的员工熟悉当地事务。我们聘请了日本本土人士负责客户支持、市场营销和本地推广。我们希望继续发挥这一优势，帮助海外客户与日本网店建立联系。