클라이언트

해외 고객이 일본 상품을 살 때 벽을 없애

—— 기업 프로필을 알려주세요.

슬로베이: 당사는 현재 ZENMARKET(구매대행 서비스)와 ZENPOP(구독 서비스), ZENPLUS(월경 EC몰)이라는 3개의 사업을 전개하고 있습니다. 그 중에서도, 7년 반전의 창업시부터 계속되고 있는 ZENMARKET가 제일 큰 사업입니다. ZENPLUS에서는, 해외에 자사 상품을 팔고 싶은 도매상이나 메이커님이 플랫폼에 출점하고 있어, 고객과의 교환이나 해외 발송을 폐사가 담당하고 있습니다.

실은, 본사인 이 오사카 사무소만으로, 25개국 출신의 멤버가 일하고 있습니다. 간사이권내의 다국적인이 모여 있는 장소로서는, 간사이국제공항에 이어 많지 않을까요. 그런 국제색이 풍부한 환경을 살려 현재는 14개 국어에 대응하면서 전 세계를 향해 서비스를 제공하고 있습니다.

—— 어떤 플랫폼을 어떤 플랫폼에서 판매하고 있습니까?

슬로베이 님: 구독 서비스에서는 문구, 과자, 건면이 중심입니다. 다른 서비스에서는, 비행기에 태워져 통관의 규제 대상외의 것이면, 뭐든지 취급하고 있습니다. 애니메이션 관련 상품과 같은, 일본에서 밖에 손에 들지 않는 컬렉터즈 상품의 수요도 높군요.

해외 고객이 일본 상품을 사고 싶을 때 직면하는 것이 언어의 벽입니다. 일본의 국내 온라인 숍이 해외 배송에 대응하고 있지 않는 경우가 많아, 그러한 때에, 판매자와 구입자의 사이에 들어가 쌍방을 연결하는 역할을 하고 있는 것이 당사입니다.

—— 지금 이용하고 있는 물류 서비스의 이용 기간, 규모, 주요한 목적지를 가르쳐 주세요.

슬로베님: 2020년 6월부터 ECMS 재팬(이하, ECMS)의 국제택배 서비스를 이용하고 있습니다. 도입 당초부터, 구입 대행 서비스의 아시아 전용의 짐을 부탁하고 있군요. 현재는 그 이외에, 미국 전용을 중심으로 한 구독 서비스의 짐도 다수 부탁하고 있습니다.

지난해 신형 코로나바이러스(이하 코로나)의 급격한 감염 확대로 인해 대기업 물류회사가 일시적으로 일부 해외 배송 서비스를 중지하고 이미 출하하던 짐이 차례로 일본 국내의 창고에 반환되어 버리는 사건이 발생했습니다. 그 밖에 해외배송을 부탁하는 물류회사가 없어 위기적인 상황 속에서 ECMS라면 코로나 태에서도 지속적으로 해외로 출하할 수 있다는 사실을 알고 도입하기로 했습니다. 특히 미국 전용이 메인 ZENPOP는 ECMS에 구원되었다고 생각합니다.

ECMS를 이용하기 전에는 물류면에서 어떤 과제가 있었습니까?

슬로베이님: ECMS를 이용하기 전에는, 특정의 대형 1사를 메인으로 이용하고 있었습니다. 그 회사가 제공하고 있는 복수의 서비스를 이용하고 있었습니다. 그런 가운데 앞서 말한 코로나의 영향이 있어, 「물류회사의 선택지를 늘려야 한다」라고 생각했습니다.

물류회사에 따라서는, 짐의 수송을 여객기에 의지하고 있는 부분이 크고, 코로나 대응에 유연하지 않은 곳도 있었습니다. 그러나 ECMS는 코로나 태국에서도 배송 서비스가 중단되지 않으며 지금까지 큰 배송 지연이 발생하지 않았습니다. 어려운 상황에서도 유연하게 대응해 주시고, 짐을 운반해 주시고 있으므로 매우 고맙네요.

히다카님：당사는 전 마무리지를 맞추면 월간 2만 3000건 정도의 짐을 보내고 있습니다. 확실히 포장은 하고 있습니다만, 배송중에 내용이 부서져 버리는 일이 있습니다. 해외 배송의 경우, 도중에 여러 사람이 개재하거나 짐을 벨트 컨베이어에 태우거나하는 관계상, 어딘가에서 데미지를 받는 것도 드물지 않습니다.

한편, ECMS에는 많은 수하물을 부탁하고 있습니다만, 지금까지 부서졌다고 하는 보고가 1건도 오지 않았습니다. ECMS가 타사에 비해 짐을 정중하게 취급하고 있기 때문에, 배송중의 사고가 발생하기 어려울까 고맙게 느끼고 있습니다.

유연하고 정중한 대응이 고맙다

ECMS를 이용하여 좋은 점과 도입 효과를 알려주세요.

슬로베이 님: 당사의 서비스는 고객의 수중에 상품을 전달하기 위한 패키지 서비스와 같습니다. 다만, 창구는 당사만이므로, 예를 들면 배송중에 사고가 있었을 경우의 고객 대응은 당사가 해야 합니다. 이쪽도 서비스의 제공자로서, 고객의 만족도 향상을 위해 노력하고 있습니다만, ECMS와 같이 제휴처 기업이 평소부터 정중한 일을 해 주시는 것은, 폐사에 있어서 플러스입니다.

히다카님: ECMS의 고객지원과는 평소부터 잘 교환을 하고 있습니다만, 메일의 회신도 빠르고, 커뮤니케이션이 취하기 쉽네요. 이 질문에 대해 항상 정중하게 대답 해 주시고 있습니다. 폐사에 붙어 주시고 있다는 인상이 있네요.

이전에 고객의 입력 내용에 결함이 있었기 때문에 수하물 수출 통관 허가가 없었고 ECMS 측에서 보관해 주었던 적이있었습니다. 고객과 연락이 붙은 것은 보관 기한 빠듯했습니다만, ECMS가 기다리고 있어 무사히 상품을 전달할 수 있었습니다. 다른 회사라면 융통성이 좋을 것 같은 곳도 유연하게 대응해 주시고 있으며, 살아 있습니다.

—— ECMS에 앞으로 기대할 수 있습니까?

히다카 님: 현재 구독 서비스 수하물에 실제 무게를 적용합니다. 이것이 구입 대행 서비스에서도 실현될 수 있으면 고맙겠네요. 실제로는 가벼운 것이라도, 포장이 커져 버리면 우송료가 높아져 버려, 구입자가 「이것은 지불할 수 없다」라고 말해지는 케이스가 있습니다.

슬로베님: 원래 용적 중량은 BtoB라면 알기 쉬운 개념입니다만, BtoC에서는 「용적 중량이란 무엇인가?」라고 하는 손님이 대부분. 「계산 방법을 모른다… 」라고. 고객과 원활하게 상호 작용하기 위해 BtoC의 국경 EC에서는 실중량 도입이 필수적이지 않을까요?

또, 폐사는 전세계에 손님이 있으므로, 목적지가 늘어나면 좋다고 생각하고 있습니다. 특히 호주와 캐나다, 라틴 아메리카 등은 요구가 높네요. ECMS에서도 이 나라에 출하할 수 있게 되면 출하량이 자연스럽게 늘어날 것이라고 생각합니다.

—— 귀사의 향후 전망을 알려주세요.

슬로베이님: 기존의 3가지 서비스에 더해, 당사의 EC몰에 출점하고 있는 가게의 해외용 프로모션 서비스나, 해외용의 출하를 당사에 원스톱으로 위탁할 수 있는 서비스 등도 생각하고 있습니다. 당사가 월경 EC 관련으로 아직 커버 할 수없는 부분을 포함하여 다양한 요구에 부응하고 싶습니다.

동업 타사에 비해 대응할 수 있는 언어수가 압도적으로 많은 것이 당사의 강점입니다. 현지에 익숙한 것은 그 토지의 언어를 말할 수 있는 사람. 고객지원이나 마케팅, 현지 프로모션도 일본 국내에서 네이티브인을 고용한 후 실시하고 있습니다. 그러한 강점을 살리면서, 앞으로도 해외에 있는 고객과 일본의 온라인 숍을 연결하는 일을 해 나가고 싶네요.